Bendravimas su klientais vis labiau keliasi į internetą

Per artimiausius tris metus internetinių realaus laiko pokalbių (angl. livechat) poreikis klientų aptarnavimui augs daugiau nei 3,3 karto, prognozuoja Didžiosios Britanijos tyrimų bendrovė „Contact Babel“. Šiandien vartotojai su įmonėmis dažniausiai susisiekia telefonu, tačiau jo populiarumas ateityje mažės. Telekomunikacijų bendrovė „Bitė Lietuva“ tokias tendencijas pastebi ir Lietuvoje.

„Mūsų interneto svetainės lankytojai realaus laiko pokalbių paslauga „Klauskite“ naudojasi vis aktyviau – klientams tai yra parankus būdas užduoti rūpimą klausimą ir iš karto gauti atsakymą. Įmonės turi būti pasiekiamos ten ir tokiu būdu, kaip patogiau klientams – tai svarbi užduotis norint išlaikyti aukštą aptarnavimo kokybę“, – sako „Bitė Lietuva“ rinkodaros direktorius Pranas Kuisys.

„Contact Babel“ analitikai prognozuoja, kad iki 2016 m. realaus laiko interneto pokalbių būdu įmonės sulauks 7,3 proc. visų užklausų. Tai bus greičiausiai populiarėjantis klientų aptarnavimo būdas. Kreipimosi telefonu populiarumas iki 2016 m sumažės 3,6 proc. punkto iki 69,2 proc. gaunamų klausimų, o užklausimų elektroniniu paštu sumažės 2 proc. punktais iki 13,2 procento.

P. Kuisys pastebi, kad Lietuvoje interaktyvaus aptarnavimo augimas turėtų būti žymiai ryškesnis – jis jau šiandien lenkia tyrime nurodomą vidurkį. Internetu per realaus laiko pokalbius, komentarus ar socialinį tinklą „Facebook“ su „Bite“ susisiekia daugiau nei 2 tūkst. klientų per mėnesį. Tai sudaro daugiau nei 4 proc. visų iš klientų gaunamų užklausų.

P. Kuisio teigimu, interneto pokalbiai populiarės, nes klientų neatitraukia nuo to, ką jie darė iki pradėdami konsultaciją. „Jie gali ir toliau naršyti po pasiūlymus, ieškoti daugiau informacijos ir tuo pačiu aiškintis jiems rūpimus klausimus“, – pastebi P. Kuisys.

Jis pasakoja, kad tiek paskambinę telefonu, tiek interneto pokalbį pradėję vartotojai užduoda panašių klausimų. „Klientai dažniausiai domisi naujais pasiūlymais, mokėjimų galimybėmis ar paprašo padėti sukonfigūruoti telefonus. Besikreipiantys telefonu kiek dažniau teiraujasi apie turimas paslaugas, prašo pakeisti ar užsakyti naujų. Beveik visus klausimus išsprendžiame vieno skambučio ar prisijungimo metu“, – tvirtina P. Kuisys.

„Contact Babel“ ataskaitoje teigiama, kad realaus laiko pokalbiai internete itin išpopuliarės mažmeninės prekybos sektoriuje. Jie taps el. laiškų pakaitalu, nes vartotojus trauks galimybė greitai gauti tikslius atsakymus tame pačiame interneto puslapyje.

Klientų aptarnavimo tendencijų prognozę „Contact Babel“ paskelbė šių metų rugsėjį.