Ar gali kas nors versle augti ekonominės krizės metu, išskyrus skolas? Viena iš krizei atsparių sričių, išryškėjusių paskutiniais metais, žymima paprasta trijų raidžių santrumpa – CRM. Akronimas kilęs iš pirmųjų angliško “santykių su klientais valdymas” termino raidžių (angl. Customer Relationship Management).

Specialistų skaičiavimais, nepaisant to, kad ekonomika lėtėja ir išlaidos IT sistemoms mažės, vienam iš segmentų – CRM – prognozuojamas 13 proc. augimas nuo 2007 iki 2012 metų. Tačiau toks augimas – ne riba.

Kompanija „SugarCRM” didžiąją dalį savo intelektinio produkto dalija nemokamai, o uždirba tik iš konsultavimo arba verslo nuomos paslaugų. Įkurta JAV, Kalifornijos valstijoje, 2004 m., ji teikia paslaugas įvairaus dydžio įmonėms – nuo nykštukinių iki pasaulinių korporacijų. Būtent “SugarCRM”, naudodama sąžiningą vertės teikimo modelį, 2010-aisiais apstulbino konkurentus, keturis ketvirčius iš eilės augindama pardavimus daugiau kaip 50 proc.

Sėkmės ingredientai

„Fenomenalų „SugarCRM„ augimą krizes metu sąlygojo kelios priežastys“, – aiškina verslo vystymo konsultantas Remigijus Gineitis.

1. Išaugęs CRM paslaugu poreikis. Po „diržų susiveržimo” krizės metu, įmonės labai greitai pradeda suprasti, kad vienintelį jų gelbėjimosi ratą laiko klientai. Visi tyrimai liudija tą patį: pasaulinė CRM rinka krizės metu ne tik nesusitraukė, bet augo, augo stabiliai ir sparčiai.

2. Nauji taupymo modeliai. Ekonominės krizės metu pakilo susidomėjimas ne tik CRM sistemoms, bet ir, taip vadinamo, atvirojo kodo programine įranga, bei pažangiu verslo paslaugų nuomos modeliu, o „SugarCRM“, kaip tyčia, jau buvo užsirekomendavusi kaip viena iš stipriausiu pasaulio įmonių visose šiose trijose srityse.

3. Partnerių tinklo puoselėjimas. „SugarCRM„ – viena iš retų kompanijų, kuri ypatingą dėmesį skyrė bendradarbiavimui ir partnerystės tinklui puoselėti. Pastangos nenuėjo veltui ir ištikimi partneriai atvėrė „SugarCRM“ sistemai savo klientų duris beveik bet kurioje verslo srityje  200 valstybių, įskaitant Lietuvą.

„Nors pagal atliekamų funkcijų kiekį „SugarCRM„ jau senokai galėjo nurungti daugybę komercinių informacinių sistemų, ji turėjo vieną esminį trukumą: buvo per daug sudėtinga, nepakankamai patogi ir smagi dirbti“ – pripažįsta Antanas Sakalauskas, „SugarCRM„ partnerinės kompanijos Lietuvoje “OptimusCRM” direktorius. -  Tačiau, kai tik „SugarCRM“ išleido naują 6-ąją versija, kurioje iš esmės gerokai pagerino patogumą vartoti, rinka sureagavo audringai„.

Vartojimo patogumas, žinoma, skamba labai šiuolaikiškai. Mes visi esame “Apple” fenomeno liudininkai, kai kompanija, paėmusi ne vieną, jau egzistuojantį rinkoje, produktą ir pagerinusi vartojimo savybes, išaugo iki neregėtų aukštumų. Tačiau sunku patikėti, kad ši sėkmė tiktų informacinių verslo sistemų segmentui. Kad ir kaip žiūrėsime, ši sritis daug konservatyvesnė ir, kaip teko įsitikinti, skirtingai nuo „Apple” produktų, CRM vartotojai nemėgsta dalintis savo džiaugsmais.

Quo vadis Lituanica?

Turėdami per pusšimtį CRM tiekėjų, linkę pasinaudoti bet kokia proga ir mėgstantys kietai derėtis, Lietuvos verslininkai, atrodo, turėtų „išspausti“ daug naudos iš CRM vajaus ir žvaliai auginti savo pardavimus. Nors tarp jų – ne vienas šimtas įmonių, besinaudojančių mus sudominusiu  „SugarCRM„, tačiau, surasti įmonę, jau įsidiegusią naujausią 6-ąją versiją, pasirodo, ne taip paprasta.

Įmonės nelabai skubėjo atverti suplonėjusių piniginių vien tik tam, kad naujintų informacines sistemas, o tos, kurioms pasisekė gerokai padidinti pardavimų našumą, nemėgsta atvirauti: slepiasi nuo konkurentų. Beveik nei vienas CRM tiekėjas nesutinka pateikti statistikos. Tačiau „OptimusCRM“ duomenimis, „šeštuką„ naudoja beveik kas trečias jų klientas. “Tai daug. Kaip informacinių sistemų sričiai, tai – netgi labai daug.” – įvertino CRM srities ekspertas R.Gineitis.

Pinigams uždirbti būtina sistema

„Kaip atrodo įmonė įsidiegusi CRM?”, – pakartoja klausimą Dmitrijus Filatovas, bendrovės “Eurodalys” pardavimų skyriaus vadovas. – „Paprastai joje pasikeičia darbas iš esmės: atsiranda tvarka, kiekvienas daro savo darbą, nesidubliuoja, raportuoja tikslią informaciją tiek klientams, tiek bendradarbiams, “neprapuola” nei prekės, nei ryšys su potencialiais klientais, vadybininkai tiksliai žino, kas pirko, kada ir už kiek, mato visą rezervaciją, galima atsekti, kas, kada ir kur buvo išsiųsta iš sandėlio, kas su preke nutiko po pirkimo”.

„Eurodalys” nuo pat pradžių įsidiegė naujausią “SugarCRM” versiją, todėl Dmitrijus negali palyginti jos su ankstesnėmis, be to, nėra linkęs atskleisti savo vidinės „virtuvės” paslapčių, tačiau tvirtina matantis ženklų pagerėjimą, nesustosiąs ir toliau etapais vystysiąs įmonės CRM sistemą.

“Pinigams uždirbti turi būti sistema, turi būti tvarka”, – sako D.Filatovas, dalinamasis „ne spaudai” keliomis gudrybėmis, kuriomis jis gerina tvarką savo sistemoje. – “Parduodame daugiau kaip po 1 tūkst. puspriekabių per metus, beveik visos jos kuo nors unikalios, dokumentai ypatingai sudėtingi, eksportuojame į Latviją, Kaliningrado sritį, be CRM – būtume visiškai nekonkurencingi„.

Motyvacija darbuotojams

Bendrovės „Juodasis Gintaras“ direktorius Egidijus Petrikas „SugarCRM” sistemą įdiegė anksčiau, o šiemet perėjo prie naujosios, šeštosios versijos.

“Dabar valdome užklausų srautą. Nauda ryški: nebeprarandame klientų, planuojame gamybą, o svarbiausia, dabar atseku rinkodaros veiksmus ir galiu aiškiai valdyti klientų srautą”, – teigia E.Petrikas.

„Kai paleidom agresyvesnę rinkodarą, gavome didesnį užklausų ir skambučių srautą, pamatėm, kad pardavimai “nubyra”, – pasakoja E.Petrikas. – „Mano, kaip vadovo, tikslas buvo kontroliuoti pardavimų ir rinkodaros efektyvumą, atsipirkimą. Interneto svetainės lankomumo dinamiką žinojom, tačiau nieko negalėjom pasakyti apie tai, kaip veikia pati interneto svetainė? Koks jos efektyvumas? Dabar tiksliai matau, kiek kuris regionas gauna užklausų, kiek jų virsta verslo susitikimais, kiek pastarųjų virsta pardavimais. Be to, tuo pačiu vienu ypu išsprendėme pardavėjų kaitos ir duomenų saugumo problemas. Įdomiausia tai, kad dabar pardavėjai mato dinamiškai besikeičiančius pardavimo duomenis, patys lygina savo rezultatus su kitais, todėl – labiau stengiasi ir nebereikia jų raginti“.

Papildymas – per kelias dienas

E.Petrikas „SugarCRM” pasirinko dėl mažos pradinės investicijos, ir, svarbiausia, diegėjas „OptimusCRM“ labai greitai sugebėjo priderinti sistemą įmonės poreikiams. „Pradėjom dirbti po pusantro mėnesio, kai kiti tiekėjai siūlė iki pusės metų diegimo terminus” – atsiminė E.Petrikas.

Neseniai verslininkas užsakė specifinį CRM papildymą: norėjo, kad jis pats ir pardavėjai stebėtų ne tik savo, bet ir paslaugas atliekančios komandos vykdymo grafikus bei užbaigimą. Papildymą tas pats tiekėjas pasiūlė pateikti kartu su nauja šeštąja sistemos versija.

“Šeštoji versija sudarė galimybę natūraliai sujungti „pardavimus” su gamybos kalendoriumi. Pasinaudoję turtinga „SugarCRM“ biblioteka, visus programavimo, integracijos ir diegimo darbus atlikome per kelias dienas“, – teigė A.Sakalauskas.

Šaltinis: